失われた魅力を取り戻す：口コミ改善で1位に急上昇した旅館の軌跡
Grinoではインバウンド支援をヴィーガン・ハラル食品のOEM開発支援に加えて、Tripadviso等のメタサーチでの口コミ獲得支援などを含め、多角的におこなっています。
実は代表の細井は福井県の「観光地域づくり外部専門家」として、旅館さんの口コミ獲得と改善支援に取り組み、2ヶ月ほどの取り組みを通して、口コミを平均★★★☆☆から★★★★★にし、2019年から0件だった口コミを2ヶ月で7件にした経験があります。
結果的に、こちらの旅館様のトリップアドバイザーのランキングは地域にある宿泊施設60件中1位に急上昇しました。元々素敵で、ホスピタリティも高い旅館様でしたが、ただその良さを口コミとして反映できていないという機会損失をしていただけだったのです。この点に目をつけて、女将に提案し、女将の協力と頑張りもあった結果でした。
実力があるのに、その良さをウェブ上の情報に反映できていないというケースは多々あり、素敵な施設様が見つからないという勿体無いことが起きているのはよくあることです。このようなケースを可能な限りなくせればと思い、私たちは改善を提案しています。
取組実施の実績
- ランキングの劇的な向上：トリップアドバイザーのランキングが地域にある宿泊施設60件中1位に急上昇しました。口コミ獲得による順位改善、認知向上が可能であることを施設様に理解いただけました。
- ユニークビジター数の増加：取り組み開始前に比べ、施設ページのユニークビジター数が185％増加。これにより、オンラインでの認知度が大きく向上しました。
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口コミの改善：過去に重複して投稿されたネガティブな口コミが散見されたため、トリップアドバイザーに依頼し、適切に削除したことにより、評価が向上しました。
背景
福井県美浜町の旅館「かつみや様」は、風光明媚な水晶浜から車で5分という好立地にありながらも、リソース不足によりトリップアドバイザーのアカウント整備ができず、ランキングではエリア最下位に位置していました。（なお、施設の名誉のため付け加えますが、トリップアドバイザー上の最新の口コミは2019年のもので、現状を反映していない状態です。）
一方で、Googleマップ上では直近の口コミ評価は非常に高いものとなっており、トリップアドバイザー上でも施設の最新状況が正しく反映された口コミある状態を目指す必要性がありました。
また、若狭美浜観光協会様がインバウンド集客強化に積極的であり、施設の女将も前向きに取り組みを実施する姿勢を見せてくださったことから、インバウンド観光客への認知向上を目指した取り組みを強化する運びとなりました。
課題
- トリップアドバイザー上でのランキング、評価が低く、口コミも少ない
- 口コミが古いものばかりで、施設の現状が正しく評価されていない。
- 投稿されている写真が限られ、施設の魅力を十分に伝えられていない
- 口コミへの返信が少なく、ホスピタリティが伝わりにくい状況
- ランキングが最下位であり、競合施設に比べて訪問者数が低迷
弊社の支援内容
1. トリップアドバイザーアカウント登録と施設情報の最適化
- 「かつみや様」の施設情報を最新にし、訪問者に対して正確な施設の魅力を伝える内容に更新しました。自社サイトへのリンクを整備し、施設のウェブサイトにも直接誘導できるよう対応しました。
2. 掲載写真の最適化
- もともとはユーザー投稿の写真のみ掲載されていましたが、施設が提供した高品質な写真を追加し、施設の魅力が最大限に伝わるように調整。写真の数を3枚から42枚に増やし、施設全体のイメージを鮮明にすることで、閲覧者の興味を引きました。
3. 口コミ促進
- 口コミお願いカードの導入：口コミのお願いがしやすいように、名刺サイズの口コミ依頼をするためのカードをデザイン。チェックアウト時に口コミ投稿を促すためのQRコード付きのカードをお渡しいただくようにしました。直接口コミページに誘導し、口コミ投稿がしやすい仕組みを整えました。
- 口コミ投稿の依頼：特に満足度が高いと感じた顧客には積極的に口コミ投稿をお願いし、口コミの数と質を向上させました。チェックアウト時の流れに組み込むことで、もれなく、スムーズに対応できる運用構築を進めています。
- 口コミ依頼メールの送付：メールアドレスをいただけている顧客には口コミ投稿依頼のメールを送ることが可能です。施設様ではまだ取り組んでいませんが、今後実行を計画しています。
4. 口コミ分析とレポート提供
- 口コミ分析レポートの提供：累積した口コミを分析し、施設が評価されているポイントと改善が必要な点を明確に示すレポートを作成。施設様が分析結果をもとに、今後何をすべきか検討し、顧客満足度を高めるための具体的な施策実行が出来るよう支援しました。
5. 口コミ返信代行
- ホスピタリティの強化：施設側のリソース不足を補うため、当社が全ての口コミに対して返信を代行。丁寧な返信を行うことで、施設のホスピタリティの高さを強調し、ブランディングに貢献しました。
- 全ての口コミへの返信：頂戴していた口コミにはポジティブ、ネガティブ関係なく返信し、顧客のフィードバックに真摯に向かい合う姿勢をアピール。
学びと今後の展開
この支援を通じて、オンラインでの情報提供や口コミの活用が、施設の認知度向上に大きな影響を与えることを確認できました。今後は、さらに海外観光客向けOTA（オンライン旅行代理店）へのプラン登録対応や、商品体験の登録などを行い、持続的な集客向上を目指します。
お問い合わせはこちらからお気軽にどうぞ！
担当コンサルタント：代表取締役 外部観光地域づくり専門家 細井
1983年東京生まれ。サンノゼ州立大学経営学部を卒業後、Appleジャパンで8年間、顧客体験改善チームに所属し、数々のプロジェクトに貢献。これまでの経験を活かし、宿泊施設の課題解決と価値向上に取り組みます。 「テクノロジーと人間性の調和」を大切に、心を込めたサービスで貴施設の魅力を引き出し、インバウンド旅行客に認知される支援をいたします。
細井のフェイスブックページ：https://www.facebook.com/yu.hosoi
